Renforcer la compétitivité et assurer la pérennité de votre entreprise passe par une transformation digitale en profondeur.  Créer (ou améliorer) votre site web ou investir les réseaux sociaux ne suffit plus.  C’est au cœur même de l’entreprise qu’il faut agir, avec  l’ensemble de vos collaborateurs. Adapter vos pratiques commerciales, industrielles et managériales n’est plus une option mais un impératif.

Certains comparent même cette nécessaire transformation digitale aux révolutions industrielles. Il est vrai qu’elle en a les caractéristiques : révolutionnaire, incontournable et mettant en danger les entreprises qui ne l’adoptent pas.

Alors, pour bien négocier le virage de cette transformation digitale, voici 7 objectifs à mettre en place au plus vite.

1. Une stratégie de transformation basée sur l’intelligence économique

La transformation digitale de votre entreprise ne peut se concevoir sans une stratégie basée sur une veille concurrentielle et sectorielle régulière et attentive. Le monde économique bouge tellement vite qu’il exige des entrepreneurs et dirigeants de PME de rester à l’écoute, d’être réactif et d’avoir l’agilité d’une startup.

 «Internet rend l’intelligence économique tout à la fois plus accessible et plus complexe, avertit Christelle Urvoy. Car si on a accès à beaucoup plus d’informations, encore faut-il savoir bien la chercher, ne pas se laisser ensevelir sous trop de données, et surtout la vérifier. Par exemple, nombre de chefs d’entreprise ont une pratique des réseaux sociaux limités, avec des profils peu adaptés, qui ne suivent pas les influenceurs, etc. » (source: lesechos.fr)

2. Placer vos clients au cœur des préoccupations de l’entreprise

Savez-vous ce que vos clients pensent de vous, de vos services ? En tenez-vous compte ? Quand demandez-vous leur avis ? Après avoir lancé un nouveau produit ?  Après un premier achat ? Et si vous en teniez compte bien plus tôt dès  la conception de vos produits ?

Les outils numériques sont nombreux qui donnent aux clients accès à la connaissance en permanence. Côté entreprise,  » la grande tendance du marketing digital est de s’adresser au client final, en écoutant ce qu’il dit de son rapport à la marque et de son expérience client sur les réseaux sociaux par exemple « . (…) Les interactions permettent notamment de co-construire de nouveaux produits, de nouvelles offres, d’enquêter sur l’accueil d’un nouveau service, etc. (source: e-marketing.fr)

Avez-vous un CRM ? Comment l’utilisez-vous ? Toutes les données récoltées sont-elles centralisées et accessibles à l’ensemble de vos collaborateurs ou réservées aux seuls dirigeants ou commerciaux ?  Exploitez-vous la richesse de ces données pour mieux cibler vos campagnes marketing et pour personnaliser vos emailings ?

Le CRM est votre trésor de guerre. De la précision de sa gestion et de sa valorisation systématique dépendra la qualité de votre relation avec vos clients.

À relire: La base de données clients (ou CRM): un investissement rentable

3. Accompagner le parcours d’achat omni-canal

Aujourd’hui, la plupart de vos clients auront d’abord cherché des informations sur internet  avant de contacter l’un de vos vendeurs. Qu’y apprendront-ils sur votre entreprise et vos produits?

Se rendre disponible sur de multiples canaux revient à faciliter l’acte d’achat et à augmenter les ventes. La cohérence des bases clients, des canaux de communication, et des messages diffusés par voie multicanale est absolument fondamentale. Sur la base de ce socle, l’entreprise peut s’engager sereinement sur des pistes plus spécifiques.
(…)
Ce qu’ont constaté les Galeries Lafayette, c’est que les clients historiques du réseau physique n’achetaient pas moins en magasin mais achetaient en plus sur le digital s’ils en avaient la possibilité. Réciproquement, les clients uniquement digitaux qui sont venus en magasin achetaient plus, eux aussi. Il n’y a donc pas de cannibalisation entre les canaux de vente – au contraire ! Un client qui achète sur les deux canaux achète plus qu’un client monocanal. (source: sfrbusinessteam)

4.  Professionnaliser votre présence web

La question à se poser en priorité: quelle image votre entreprise projette-t-elle sur la toile ?
Un site vitrine qui n’a plus évolué depuis des années ? Une page Facebook animée -sporadiquement- par un stagiaire ? Des vidéos amateurs postées sur YouTube ? Ou, pire encore, rien de tout cela ?

Avoir une vitrine web ne suffit plus. Le web est une place de marché d’un genre nouveau qui est régie par des règles  vieilles comme le monde: échanges, importance de la communauté, partage des connaissances.  Quelle place y avez-vous ?  Présent ou absent ? Actif ou spectateur ? Seules les entreprises qui sauront investir et tirer profit de cette nouvelle place de marché tireront leur épingle du jeu.

  • Des clients aux attentes différentes
    On constate un net décalage entre la pratique des PME et l’adoption des nouvelles technologies par leurs clients.  Pourtant,

57% des professionnels sondés par Ipsos considèrent qu’ils n’ont pas besoin de communiquer sur Internet, 23% que ce serait trop coûteux, 18% qu’ils ne disposent pas des ressources humaines nécessaires. (source: latribune.fr)

  • Des clients massivement connectés
    Le parcours d’achat commence désormais en ligne par la recherche d’informations, la comparaison des offres et des prix et il s’y termine avec le partage des avis clients. C’est pourquoi, en 2015, ne pas être visible sur la toile est tout simplement impensable. C’est prendre le risque de ne pas exister.
  • Des clients de plus en plus mobiles
    Plus de 25% des internautes sont en fait des mobinautes. Cela veut dire qu’ils consultent leur mail, internet ou des applis via leur smartphone ou tablette. Et qu’ils réagissent à des promotions, vérifient un prix, une adresse, des heures d’ouverture en cours de route. La mobilité progresse d’année en année. Votre communication est-elle adaptée ?

5. Repenser vos pratiques et processus décisionnels

La transformation digitale touche tous les services d’une PME, pas seulement le marketing ou la communication.  Classiquement, cette transformation a un impact sur 4 axes:

  • La stratégie : repenser le modèle économique & faire évoluer produits et services
  • l’organisation : adapter toute l’organisation de votre business à cette nouvelle réalité
  • la technologie : faire évoluer les plateformes et outils pour accélérer la transformation
  • la culture d’entreprise : faire passer une « vision digitale » pour que chacun se l’approprie

Pour réussir, la transformation digitale implique bien la participation de tous les collaborateurs.

  • Service Vente – Fini de prospecter avec pour seules armes son téléphone et sa force de persuasion. Appuyez-vous sur les nouvelles technologies (e-CRM, e-mailing, inbound marketing) pour préparer, filtrer et segmenter votre approche client.
  • Ressources humaines – Recrutement via les réseaux professionnels (LinkedIn, Viadeo), formation continue à distance (e-learning),  prise en compte de la motivation et du bien-être du personnel … autant de facteurs humains touchés par la digitalisation de l’entreprise.  De même, le digital a transformé les modes de travail (mobilité, télétravail) et de communication (connexion à tout heure en tous lieux).
  • R&D – L’innovation est probablement un des processus qui profite le plus de la digitalisation. Collaboration, transversalité, crowdsourcing & crowdfunding … autant de vecteurs du nouveau partage des savoirs et des compétences.
  • Gestion – La digitalisation gagne tous les secteurs de l’entreprise: de la logistique au service après-vente, de l’ingénierie à la production, de la gestion de projet à la coordination des équipes. Toutes les parties de l’organisation peuvent et doivent adapter leurs outils et processus.

6. Miser sur la collaboration et éliminer les silos

Vous l’aurez compris, le digital est partout. Ce n’est pas une discipline séparée, réservée au seul service marketing. C’est une réalité qui imprègne toutes les structures d’une société. La frontière entre réel et virtuel s’efface. Les communications en ligne impactent profondément les échanges réels entre employés et avec les clients.  Tout est interconnecté.  Il est grand temps de briser les silos.

Les entreprises organisées en silos, sur des modes très hiérarchiques d’exécution « top-down » des décisions, peuvent rencontrer beaucoup de difficultés à se transformer car le digital est par essence beaucoup plus horizontal et collaboratif dans son fonctionnement, ne serait-ce que parce qu’il nécessite de nombreuses itérations rapides entre des expertises métier différentes pour être efficace. C’est aussi un univers où les usages évoluent vite, et les certitudes ne durent pas longtemps, ce qui nécessite une agilité de fonctionnement, une mentalité de tests fréquents et de validation marché permanente des offres et services proposés. Cette culture rentre en collision frontale avec les habitudes installées des entreprises traditionnelles, où règnent souvent de nombreuses baronnies internes, qui sont le premier frein à l’exécution des décisions de transformation. (source: Butter-cake)

7. Communiquer et valoriser vos contenus

Quelle que soit votre spécialité, votre entreprise regorge de contenus: fiches produits,  explications techniques, vidéos, expériences clients, historique de la société, présentations, communiqués, etc. Dans bien des cas, ces contenus ne sortent guère des tiroirs ou des ordinateurs de vos collaborateurs. Dommage !

Apprenez à valoriser et recycler vos contenus sur le web. Ils y auront une vie propre et continueront à vous faire connaître pendant des mois, voire des années.

À relire: les 7 vies de votre contenu web

Pour aller plus loin

Bien des études, surtout américaines, abordent la transformation digitale de l’entreprise. Malheureusement, la plupart traitent de la transformation des grandes entreprises. En voici néanmoins quelques unes intéressantes pour tous les entrepreneurs.