Le fichier clients: un investissement rentable!

Petites ou grandes, la plupart des sociétés avec lesquelles j’ai travaillé, souffraient du même mal: leur base de donnée clients était incomplète, fragmentée, mal entretenue et difficilement exploitable à court terme. Or, votre base de données clients est l’or noir de l’entreprise. La négliger, c’est se priver d’une source de revenu potentiel !

Point de départ: un fichier simple et utile

Chaque entreprise dispose d’une série d’informations sur ses clients et ses prospects. Les données ne manquent pas, c’est plutôt la gestion et l’optimisation de ces données qui fait défaut. Cela prend du temps c’est sûr. Ce n’est pas votre priorité? Erreur! Il suffit d’un peu d’organisation et de rigueur pour obtenir rapidement un outil marketing performant et rentable.

Nous n’aborderons pas ici les solutions techniques ni les logiciels CRM (Customer Relationship Management) qui permettent de gérer des bases de données clients complexes. Pourquoi? Parce qu’avant de maîtriser une base de milliers de clients, vous aurez d’abord à gérer un fichier plus limité. Et dans le cas d’une TPE, un fichier Excel bien pensé peut déjà remplir vos premiers objectifs commerciaux.

De toute façon, les règles qui s’appliquent à ce premier outil, resteront d’actualité lorsque vous passerez à la vitesse supérieure. L’important est de bien préparer, structurer et entretenir ce fichier, quelle qu’en soit la taille, afin qu’il puisse croître et évoluer avec votre entreprise.

Les 10 règles d’or d’un fichier clients efficace

Centralisé
Une base de données unique qui offre une vision à 360° de chaque client, voilà l’idéal. Un fichier unique utilisé et complété par tous les services de l’entreprise, de la compta au service après-vente en passant bien sûr par la vente et le marketing. Hélas, la réalité est souvent bien différente.
Structuré
Il est important de déterminer quelles sont les informations prioritaires pour votre business. Les coordonnées de base (nom, email, téléphone, adresse, langue, âge) sont indispensables. Mais à cela s’ajoutent des données commerciales (dernière visite, dernier achat, fréquence d’achat, type d’achat), données financières (bon payeur, âpre négociateur, société en difficulté, etc.), données sociales (présence web, interactions, participation à des événements, contacts) etc.
Segmenté
En fonction de la localisation, de la ligne de produit, de l’âge du client, ou tout autre segmentation pertinente pour votre activité.
Accessible
Aussi bien au bureau qu’à distance (en déplacement ou à domicile). La mobilité est une nouvelle réalité. Les informations clients doivent être consultables à tout moment.
Facile à utiliser
Quel que soit le logiciel ou l’outil utilisé, veillez à ce que chacun puisse s’en servir. Une structure et des instructions claires doivent être mises à disposition des utilisateurs.
Collaboratif
De nos jours, la tendance est au partage des connaissances. Le fichier clients ne fait pas exception. Il doit pouvoir être mis à jour par toute personne susceptible de l’enrichir (vendeurs, service client, comptable, direction, etc.).
Sécurisé
Si votre fichier clients est une mine d’or pour votre développement commercial, n’oubliez pas qu’il l’est également pour vos concurrents. Faire confiance à vos collaborateurs est indéniablement la base du succès. Mais veillez tout de même à sécuriser l’accès de votre fichier clients et à faire signer à tous ses utilisateurs une clause de confidentialité.
Légal
Vérifiez la législation de votre pays afin de vous assurer que vous respectez scrupuleusement les prescriptions légales.
Évolutif
Un fichier n’est pas une œuvre statique. Il évolue et grandit en même temps que votre entreprise. Il faut donc constamment le nettoyer, l’entretenir et le compléter.
Utilisé
Ceci est essentiel! Rien ne sert de passer du temps à peaufiner ce fichier, si vous le reléguez ensuite au fond d’un placard. Ce fichier doit être utilisé, régulièrement, par tous vos collaborateurs.