Le multicanal réinvente le commerce

Si le commerce évolue à toute vitesse, c’est que les habitudes des consommateurs ont changé. Les modes de consommations se multiplient: achat impulsif par smartphone (m-commerce),  lèche-vitrine ou shopping programmé (en magasin), vente privée (@ home), achat rapide ou coup de coeur en ligne (e-commerce) ou achat guidé par l’avis d’un ami sur les réseaux sociaux (s-commerce). Aujourd’hui, chacun consomme selon ses envies et son mode de vie. 

Vendre oui … mais où?

Les canaux pour toucher les clients se multiplient : magasin, site internet, réseaux sociaux, applications mobiles, places de marché.

• En ligne: le consommateur cherche l’inspiration ou l’information sur le web. Il regarde, compare, se documente. 80% des acheteurs commencent par là.
• En mouvement: le consommateur guette la meilleure promotion sur son smartphone ; il y cherche la boutique la plus proche ou  demande l’avis de ses amis.
• En magasin: l’acheteur touche, hume, goûte, teste et surtout demande conseil et consulte les experts.

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Vendre oui … mais comment?

De plus en plus, ces canaux sont complémentaires. Le consommateur achète sur l’un ou l’autre canal, selon ce qui est le plus facile ou le plus rentable pour lui.

Un commerçant doit donc être présent sur plusieurs canaux:

• le magasin reste bien sûr le coeur de son activité mais l’expérience client qu’il y crée sera le moteur de sa croissance.
• le site web doit être considéré comme une vitrine supplémentaire. Mieux vaut donc que cette vitrine soit le plus accueillante possible.
• les réseaux sociaux: un moyen simple de dialoguer avec ses clients. Des millions de consommateurs sont sur Facebook tous les jours. Pourquoi se priver d’une telle source de clients potentiels?

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Le parcours cross-canal

Avant tout il s’agit de développer un parcours client cross-canal, où chaque média enrichira l’expérience client. L’objectif prioritaire étant d’accompagner les clients et de multiplier les points de contact tout au long du cycle d’achat.

• inspirer: créer des ambiances en magasin, organiser des démonstrations pour convaincre,  publier explications, photos et vidéos en ligne ;
• inviter à des événements liés aux saisons, aux nouvelles collections, à des temps forts du calendrier ;
• montrer son expertise et sa créativité
• conseiller les clients en magasin et sur le web ;
• rassurer etrépondre aux questions les plus fréquentes  sur son site ou sur les réseaux sociaux ;
• fidéliser: offres spéciales,   coupons,  jeux concours  (en ligne et en magasin).

Les moments de vérité du parcours d’achat

En 2013 déjà, je consacrais un long article aux moments de vérité du parcours d’achat.

Le premier moment de vérité (FMOT) identifié il y a presque 10 ans par Procter & Gamble évoquait le stimulus qui poussait le consommateur à acheter. Il s’agissait alors le plus souvent de publicités radio, TV ou print.

En 2010, Google rebondit sur cette approche et l’adapte à l’ère digitale en introduisant le moment zéro de vérité (ZMOT),  ce moment particulier qui se place entre le stimulus et le premier contact avec le produit. C’est le moment où le consommateur cherche sur internet toutes les informations relatives au produit ou service qui l’intéresse.

Aujourd’hui, un nouveau moment émerge, mis en avant par Brian Solis, l’un des grands noms du marketing digital aux États-Unis: l’ultime moment de vérité (UMOT).  Ce moment se nourrit du partage de l’expérience client sur les réseaux sociaux (en ligne et IRL).

Désormais, l’urgence pour le commerçant est de créer une expérience client positive et valorisante et de construire et développer un lien fort avec ses clients avant, pendant et après l’achat.

En conclusion

Mettre en place un parcours cross-canal, tenant compte des différents moments de vérité du parcours d’achat, c’est avant tout créer une expérience client à forte valeur ajoutée ! Cela prend du temps, beaucoup de temps, mais c’est indispensable pour maintenir et développer son business.

Le commerce tout entier est à réinventer. Pour survivre, il doit se connecter et multiplier les points de contact avec les clients.