L’une des clés du succès d’une boutique en ligne est sa capacité à livrer les produits commandés dans les meilleurs délais. Que la commande soit livrée en magasin, en point relais ou à domicile, l’essentiel pour l’e-commerçant est de tenir ses promesses. Pour y parvenir, il lui faut mettre en place une logistique e-commerce sans faille !
L’e-commerce a le vent en poupe ces dernières années et de plus en plus d’entreprises décident de se lancer dans l’aventure. Une belle opportunité sans aucun doute, à condition d’en maîtriser les spécificités et de tenir compte des exigences croissantes des consommateurs en matière de flexibilité, rapidité et fiabilité.
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La logistique est une des clés du succès d’une boutique en ligne, un aspect pourtant souvent négligé par les nouveaux e-commerçants qui se focalisent d’avantage sur la création de leur site e-commerce ou leur présence sur les réseaux sociaux .
Or, la logistique est un processus complexe qui démarre avec la flexibilité de l’approvisionnement et le choix des fournisseurs ; qui passe par la gestion maîtrisée des stocks et la préparation efficace des commandes ; qui implique un système de livraison rapide et flexible ; qui doit enfin prévoir le traitement des éventuels retours et réclamations. Et tout cela en assurant un contrôle des coûts liés aux différentes phases de cette boucle logistique.
Sommaire
Les étapes de la logistique e-commerce
Face à une concurrence toujours plus féroce, les e-commerçants doivent réussir à optimiser tous les aspects de la logistique de leur boutique en ligne – de l’approvisionnement à la gestion des retours.
Disponibilité & gestion de stock
La disponibilité des produits est évidemment la base de votre activité. Certains outils vous aideront à automatiser le réapprovisionnement en établissant des seuils de stock mini, pour pouvoir passer commande à vos fournisseurs en temps voulu et éviter les items en rupture de stock.
En cas de rupture de stock, vous devrez vous poser les questions suivantes : faut-il masquer le produit quand il est en rupture de stock ? accepter des commandes même si le produit n’est pas de stock ? proposer une alerte de disponibilité par email ou sms ?
Conseil : Évitez d’afficher des produits hors stock en page d’accueil ou en haut des pages catégories. Si plusieurs produits sont en rupture de stock en même temps, vous risquez de faire fuir l’internaute.
Par ailleurs, si certains produits « dorment » dans votre stock, il peut être intéressant de lancer une campagne commerciale pour en accélérer la vente (promo, déstockage, ventes privées …).
Préparation de commande et packaging
Toute commande passée sur votre site doit être traitée dans les plus brefs délais. Ce qui implique d’être alerté dès qu’une commande est enregistrée pour pouvoir la préparer au plus vite.
Le packaging joue un rôle important dans l’expérience client. A la fois en terme d’image de marque, de fiabilité et de responsabilité environnementale. Ce que les clients attendent : un emballage soigné et respectueux de l’environnement, de préférence recyclable ou réutilisable, des informations précises et une marque clairement identifiable.
Mais tout cela a un coût, tant en matériaux qu’en temps de préparation que vous devrez intégrer dans votre calcul de prix de vente.
Livraison, suivi & gestion des retours
Le temps de livraison est un facteur clé pour le succès de votre boutique en ligne. Une grosse majorité des internautes s’attendent à une livraison sous 48h.
Conseil : si vous communiquez des délais de livraison sur votre site, assurez-vous de pouvoir les tenir (les avis négatifs se propagent vite sur les réseaux sociaux).
Le choix entre plusieurs modes de livraison est une autre attente des acheteurs : à domicile, en points relais, en magasin, standard ou express, etc.
Le coût de la livraison (surtout s’il n’a pas été annoncé en amont) est l’une des principales causes d’abandon de panier. En Europe, 63% des livraisons effectuées sont offertes. Cela veut donc dire que vous devez l’intégrer dans votre calcul de rentabilité et adapter vos prix de vente en conséquence.
Bonnes pratiques : Offrir les frais de port à partir d’un certain montant d’achat. Pour préserver votre marge bénéficiaire, songez à proposer des produits complémentaires (techniques d’up-selling et cross-selling) au niveau de la page de paiement.
Le suivi de la livraison : Comme la plupart des e-commerçants vous sous-traiterez la livraison de vos produits à un prestataire externe. Veillez à bien le choisir car il a un rôle clé et vous représente auprès du client. Assurez-vous qu’il propose un service de suivi fiable : un email parfois couplé à un SMS est envoyé au client pour l’informer et lui fournir le numéro du colis qui lui permet de suivre son acheminement.
La gestion fluide des retours et des réclamations est un autre indicateur de la performance de votre e-commerce. L’objectif est de rendre cette étape la plus simple pour le client et la plus claire pour qu’il garde en tête une bonne expérience bien qu’il ait retourné ses produits ou introduit une réclamation.
Demandez systématiquement l’avis du client sur votre prestation. Cela vous permettra de mesurer votre performance et votre capacité à satisfaire vos clients.
Les 7 ingrédients d’une logistique sans faille
La réputation de votre boutique en ligne dépend entre autres de la qualité de sa logistique qui devra répondre aux exigences des clients tout en préservant votre équilibre financier. En voici les principaux ingrédients :
- Fiabilité et rapidité : Pour garantir des livraisons rapides, il faut optimiser la disponibilité des produits (ce qui implique une gestion des stocks performante) et être capable de traiter les commandes rapidement.
- Ponctualité et précision: assurez-vous de livrer vos produits dans les délais communiqués sur votre site afin d’éviter toute perception négative de la part des clients.
- Flexibilité : Permettre aux clients de décider où et quand retirer les marchandises augmente le niveau de satisfaction des clients.
- Services à valeur ajoutée : pensez à ajouter des services à votre offre de base, tels que l’installation du matériel, une période de test, ou la reprise/élimination des produits usagés. Ils peuvent rapidement devenir des avantages concurrentiels.
- Suivi des commandes : Il est essentiel de donner aux clients la possibilité de suivre le cheminement des marchandises commandées non seulement sur le site web du transporteur, mais aussi sur le vôtre.
- Communication : pour établir une relation durable avec vos clients, veillez à mettre en place un service réactif qui les écoute et trouve des solutions efficaces à leurs problèmes, tant au moment de l’achat qu’après la vente. Au-delà du téléphone et du mail, pensez à activer tous les canaux utiles : chat, sms, réseaux sociaux.
- Facilité des retours : une bonne logistique de retour (simple et accessible) peut représenter un » plus commercial « . Un client qui vient de recevoir un produit non conforme, défectueux ou endommagé est très insatisfait. Mettre en place des procédures de retour simples permet d’éviter un bouche à oreille négatif.
Le coût de la logistique
On considère généralement que le coût logistique est compris entre 4 et 10% du prix du produit.
Pour savoir si votre logistique est optimisée, gardez un œil sur les coûts et des indicateurs représentatifs comme le coût logistique moyen par commande ou par article.
