La fidélisation des clients est un thème récurrent du marketing.  Et l’art et la manière de convertir un acheteur satisfait en un client fidèle est au cœur de toutes les stratégies commerciales.

Avant d’aborder le pourquoi et le comment de cette question, tordons le cou à quelques croyances.

  • Un client satisfait est un client fidèle.
    Faux. La satisfaction est l’exigence minimale de tout client. Il n’attend rien de moins. Au-delà, la fidélité requiert un surcroît d’émotion et de valorisation (par la communication et le marketing).
  • Il faut dépasser les attentes clients pour le fidéliser.
    Pas forcément. Commençons par bien comprendre ses attentes, par tout mettre en œuvre pour y répondre dans la durée (lors de la vente mais aussi tout au long du cycle de vie du produit).
  • Il faut innover pour fidéliser
    La course aux nouveaux produits ne mène à rien si les attentes des clients n’ont pas été prises en compte. Autrement dit, un service R&D qui n’écouterait le client qu’au moment de tester le prototype risque fort de décevoir les clients et l’entreprise peinera à les retenir.
  • Il faut investir dans les technologies pour garder le client
    Pas besoin des dernières outils de gestion CRM pour segmenter et mieux connaître sa clientèle. L’écoute du client est avant tout une attitude mentale et une expérience humaine. Les technologies ne sont que des moyens au service d’une cause.
  • Fidéliser coûte cher
    Encore faux. Cela relève avant tout de la volonté du dirigeant qui met la satisfaction client en priorité absolue et motive l’ensemble de ses employés dans ce sens. Tous participent alors à la recherche de solutions avec et pour les clients. L’entreprise en sort dynamisée et les clients s’en rendent vite compte.

Pourquoi fidéliser un client ?

Tout le monde le sait, prospecter et chercher de nouveaux clients est fastidieux.  Il est dès lors beaucoup plus rentable d’exploiter le potentiel de clients déjà  acquis et de les convertir en clients fidèles. Pourquoi?

Trois raisons pour fidéliser un acheteur:

  • Il devient un client régulier. S’il est  satisfait de vos produits et services, il aura tendance à  rester chez vous plutôt que de passer à la concurrence.
  • Il devient un prescripteur. S’il est très satisfait de vos prestations, il en parle autour de lui et peut attirer d’autres clients.
  • Il développe votre notoriété. A l’heure du réseautage et de la communication instantanée, un client satisfait peut très rapidement créer le buzz autour de votre marque.

Comment  fidéliser un client ?

Elle suppose que vous appreniez à connaître vos clients et que vous veillez à multiplier les contacts avec eux.  Faites-leur plaisir et profitez de toutes les occasions pour entrer en relation avec eux.  Voici quelques idées pour créer plus de lien avec vos clients:

 1. Enquête de satisfaction

Appelez votre client pour lui demander s’il a été satisfait de vos produits/services. Il sera heureux de constater que vous vous souciez de son avis et ce sera  pour vous une manière de renouer le contact.

2. Offres spéciales

Offrez à vos meilleurs clients, en exclusivité, des offres promotionnelles ou des cadeaux à l’occasion de leur anniversaire ou des fêtes. Vous vous rappelez à leur bon souvenir et vous  les récompensez. Ils se sentiront flattés et privilégiés.

3. Informations en primeur

Un client satisfait se laisse plus facilement convaincre qu’un prospect. Présentez-lui donc vos nouveautés en primeur.  Invitez-le à une avant-première ou à une démonstration réservée aux clients VIP.

4. Récompenses

Pourquoi ne pas vous créer un système de parrainage qui récompenserait les clients qui vous amènent de nouveaux prospects. C’est une véritable opération win-win pour le client et pour vous.

5. Cartes de fidélité

Offrez des cadeaux ou des rabais qui sont proportionnels aux dépenses effectuées. Ainsi, vos seront tentés de dépenser plus et vous renforcerez encore leur engagement par rapport à votre marque.

La fidélisation en une infographie

Vous le savez, le client est au cœur de votre activité. Sans lui, votre business n’existerait pas.  Le satisfaire est donc la moindre des choses ; dépasser ses attentes est mieux.  Apprenez donc à le surprendre, il vous remerciera en vous restant fidèle !

En guise de conclusion, voici une infographie récemment publiée par le NBRI américain (National Business Research Institue) qui illustre bien pourquoi il est si important de bien connaître ses clients et de cultiver leur loyauté.

Customer Loyalty Infographic by NBRI