Si vous exercez l’un des nombreux métiers de la vente en ligne, vous n’êtes pas sans savoir que la fidélisation des clients est l’une des choses les plus difficiles à mettre en place. C’est pourquoi, prendre au sérieux cet aspect de l’e-commerce vous apportera beaucoup. Ainsi, on découvre rapidement qu’il existe de multiples façons de parvenir à atteindre cet objectif : créer une carte de fidélité, offrir régulièrement des bons d’achat ou encore connaître ses clients grâce à la data. Bref, faisons le point.

Les moyens pour fidéliser la clientèle d’un site e-commerce

Avant de vous lancer dans le grand bain, veillez à respecter du mieux possible la législation française (si votre activité se situe en France). Dès que c’est chose faite, vous pourrez attaquer sérieusement le projet. Pour cela, plusieurs possibilités s’offrent donc à vous :

  • Créez une newsletter, tout en proposant régulièrement des nouveautés dans votre boutique
  • Offrez un bon d’achat avec la création d’une carte de fidélité
  • Proposez un service client irréprochable, notamment en ce qui concerne la politique des retours
  • Créez une communauté : de préférence sur votre site, ou sinon via les réseaux sociaux
  • Faites régulièrement des promotions, chaque occasion spéciale est une idée pour réduire un peu les prix de sa boutique
  • Ayez un site dont l’expérience utilisateur est la meilleure possible, notamment en s’équipant d’un serveur et d’une interactivité exemplaires
  • Connaissez vos clients du mieux possible !
  • Etc.

D’ailleurs, le dernier point (sur la connaissance du client), est bien trop souvent négligé par les sites e-commerce. En effet, au jour d’aujourd’hui, savez-vous quel est l’âge moyen de vos clients ? Votre clientèle est-elle plutôt féminine ou masculine ? À combien s’élève le panier moyen ? Quels sont les produits les plus vendus ? Attention ! Cela ne s’arrête pas là, puisqu’il est possible d’individualiser chaque client : taux de retour, achats habituels, lieu de livraison, etc. Bref, vous l’aurez compris, en connaissant du mieux possible vos clients, vous pourrez leur offrir un service défiant toute concurrence.

Offrir des prestations haut de gamme : le secret du début de la fidélisation

Dans cette deuxième partie, nous allons nous concentrer sur une partie précise de notre listing précédent. Cette partie s’avère finalement la base de la fidélisation : offrir des prestations les meilleures possibles. En effet, comment souhaitez-vous qu’un client accepte de prendre une carte de fidélité s’il n’est pas satisfait de son premier achat chez vous ?

C’est pourquoi, vous devez tout mettre en œuvre pour parvenir à offrir une commande unique à votre client la première fois qu’il achète chez vous… Et les autres fois également ! Ainsi, nous recommandons de réagir au plus vite dès le passage de la commande : envoyez-la sous 24 heures ouvrées. Faites le nécessaire pour la protéger du mieux possible, et pensez par ailleurs à mettre, en plus de la facture, un petit mot personnalisé qui fait toujours plaisir. D’ailleurs, certaines boutiques en ligne font des petits cadeaux pour la première commande. Enfin, pensez, en amont, à décrire le plus fidèlement possible votre produit, et ce, pour éviter les mauvaises surprises lors de l’arrivée de la commande.

Quoi qu’il en soit, le domaine de la vente en ligne (c’est pareil pour le monde du physique au passage), est un monde ou la concurrence est rude. Après l’acquisition client, la fidélisation doit être votre priorité.