Nous sommes tous confrontés à l’explosion de nos boîtes mail. D’après une étude du Figaro en 2011, les salariés sont saturés de mails à traiter le plus souvent en urgence.  65% déclarent vérifier leur messagerie toutes les heures, mais beaucoup le font en réalité toutes les cinq minutes !

Face à ce flux nous ne sommes pas tous égaux. Pour l’employé qui reçoit plus de 100 emails par jour (plus de 38%), il est clair que sa manière de les gérer aura une influence directe sur la qualité de son travail.

J’ai connu des managers qui gardaient les yeux rivés sur leurs mails en permanence. J’en ai connu d’autres qui les survolaient, les empilaient, les laissaient pourrir puis finissaient par les éliminer en vrac. J’en ai rencontré d’autres enfin, moins nombreux il est vrai, mieux organisés ou plus disciplinés, qui abordaient cette activité chronophage avec méthode et  efficacité.

Communiquer avec mesure

Envoyer, recevoir, transférer un message, un compte rendu de réunion, un appel d’offre, une demande de renseignement ; joindre un fichier, un planning, une illustration … autant d’utilisations de la messagerie électronique qui permettent de communiquer plus facilement et plus rapidement.

Oui, mais ! Derrière ces tâches simples se cachent des risques de dérives qui pèsent de plus en plus lourd sur la qualité du travail et le quotidien des entreprises :

  • temps perdu (plus de 2h par jour pour 56% des utilisateurs),
  • primauté de l’urgence et de l’instantané (un email peut  bouleverser les priorités)
  • surcharge d’informations (trop d’info tue l’info),
  • dépersonnalisation des relations (on envoie un email à son voisin plutôt que de lui parler),
  • déconcentration (il faut plus d’1 min pour se reconcentrer après une interruption ; faites le compte : 100 emails = 100 min volées au travail),
  • agressivité (répondre à chaud à un email de reproche contribue à enflammer le débat plutôt que de l’apaiser)
  • stress (des études américaines ont montré que le va-et-vient perpétuel entre plusieurs écrans augmentait le rythme cardiaque et l’anxiété)

Une valse à 3 temps

Si votre bureau est perpétuellement envahi par des piles de papiers, magazines, factures, rapports, etc. ; il y a fort à parier que votre messagerie soit tout aussi désorganisée.  Alors, si vous ne savez plus où donner de la tête, il est temps de mettre en place quelques règles simples. Et pour être efficace, votre action devra porter sur le cycle de vie complet de vos emails:

  1. Entrée: réduire les emails entrants
  2. Gestion interne: filtrer et trier les messages
  3. Sortie: traiter avec méthode les courriels

Mais avant tout, éliminez les alertes sonores ou visuelles qui vous conditionnent à répondre de manière pavlovienne. Très peu de métiers justifient un tel traitement des courriels. Et si quelqu’un a vraiment besoin d’une réponse urgente, il lui suffit de prendre le téléphone.  Choisissez donc  2 ou 3 plages horaires par jour où vous consulterez vos mails. (11h & 17h serait idéal selon les experts ; surtout pas en début de journée).

Quelques conseils simples:

A l’entrée :

  • Supprimez les abonnements inutiles.   Si vous n’avez pas le temps de les lire ou si les infos ne sont pas pertinentes, n’hésitez pas à vous désinscrire.
  • Diminuez les copies : demandez à vos collègues de ne vous mettre en copie que lorsque c’est indispensable. Il est par exemple improductif de partager par email les notes et rapports sur l’avancement d’un projet. Ces documents doivent être partagés et accessibles à tout moment via un intranet. Ainsi, vous serez sûr d’avoir toujours la dernière version!
  • Eliminez les emails inutiles (blagues, chaînes, spams, etc.). Utilisez pour ce faire les fonctions de courrier indésirable et blacklistez ceux qui les envoient.

Organisation interne :

  • En fonction de l’importance d’un mail vous réagirez différemment.  Pour voir clair, créez 3 dossiers: Action – Attente – Archive.
  • Gérez la taille de votre inbox. Imposez-vous une limite: pas plus d’un écran (tout doit être visible).
  • Triez systématiquement vos emails vers un des 3 dossiers :
    • Action = la réponse ne vous prendra pas plus de quelques minutes
    • Attente = cet email demande réponse ou action de qqn d’autre
    • Archive = toutes les autres infos que vous consulterez quand vous en aurez besoin ou le temps.
  • Filtrez automatiquement toutes les newsletters, alertes ou mails récurrents soit vers des dossiers dédiés dans la section archive (la plupart des messageries permettent d’installer des règles automatiques en quelques clics), soit vers le dossier archive tel quel (la fonction interne de recherche vous permettra alors de retrouver un mail sans avoir à passer du temps à trier).
  • Associez des couleurs aux dossiers ou personnes prioritaires afin de les distinguer au premier coup d’œil. Cela peut être utile de reconnaître immédiatement un email de votre boss, du PDG ou de votre principal client.
  • Distinguez les mails qui vous sont directement adressés de ceux où vous êtes en copie. Ces derniers peuvent être directement classés dans le dossier archive. Vous les lirez quand vous en aurez le temps et si vous en avez besoin.

Traitement des mails :

  • Traitez uniquement les mails qui se trouvent dans votre dossier Action, en commençant bien sûr par ceux que vous jugez prioritaires.
  • Prenez le temps de lire complètement vos emails. Si vous lisez en diagonale, vous risquez de négliger certains détails, voire même de répondre à côté de la question.
  • Soyez bref et précis. Allez droit au but. Et si le sujet requiert des explications plus longues, préférez le téléphone, quitte à confirmer les points importants de l’entretien par un mail si vous avez besoin d’une trace écrite.
  • Evitez de réagir à chaud. Prenez le temps de la réflexion pour faire un réponse raisonnée et équilibrée.
  • Evitez de mettre la terre entière en copie.  Demandez-vous systématiquement qui à vraiment besoin de recevoir votre email.

En conclusion

Il en va des emails comme de toute gestion de projet : discipline et organisation vous rendront plus efficace  !

Enfin, si vous voulez vous documenter sur l’efficacité au travail, voici deux livres incontournables: